Unterschied zwischen amerikanischen und deutschen Kunden

Der Beitrag wurde am 23. Mai 2007 von Oliver veröffentlicht

Ich habe mit beiden Nationalitäten im Geschäfsalltag viel zu tun, aber ich muss zugeben, dass mir die Amerikaner insgesamt 1000 Mal lieber sind. Warum das so ist? Das ist in relativ wenigen Sätzen zu erklären. Bei jedem Angebot, ob Paysite oder Online Shop, kommt es irgendwann auch mal zu Reklamationen oder anderen Problemen, die sich in 99 Prozent der Fälle mit einer guten und schnellen Kommunikation zwischen Kunde und Betreiber schnell lösen lassen. Ein Fallbeispiel: Der Kunde hat einen kostenpflichtigen Zugang erworben, schon bezahlt und kann sich jedoch nicht mit seinen Zugangsdaten in das Angebot einloggen. Der Amerikaner schreibt in 99 Prozent der Fälle eine freundliche Mail an den Support und bittet um Lösung der Problems. Die Mails haben immer (und ich hatte bestimmt einige Hundert in diesem Jahr) eine ordentliche Form (Anrede, Problembeschreibung und Unterschrift). So lassen sich Probleme fix lösen. Eventuell gibt es immer mal noch Nachfragen aber im Großen und Ganzen klappt das problemlos mit diesen Kunden. Der deutsche Kunde verzichtet in 90 Prozent der Fälle komplett auf eine Anrede und keift sofort rum. Dabei wird das eigentliche Problem in den Hintergrund gestellt und die Drohungen in den Vordergrund. Mails wie: “Ich gebe Ihnen eine Stunde Zeit, danach werde ich meinen Anwalt informieren und Anzeige wegen Betrugs erstatten!!!” sind trauriger Alltag. Einzig und allein die Anzahl der verwendeten Ausrufezeichen variiert zwischen 3 und 100 in den Mails. Einen Namen schicken die meisten Kunden erst gar nicht mit, was es einem natürlich auch nicht gerade einfacher macht.

Ähnlich sieht es bei der Rückerstattung von gezahlten Mitgliedsbeiträgen aus. Es kann immer mal vorkommen, dass dem Kunden ein Angebot nach der Bezahlung nicht zusagt. Ich habe damit kein Problem eine Erstattung durchzuführen. Die Amerikaner kennen das, dort gehört das zum guten Service dazu. Dort wird freundlich gefragt, ob man ein Refund auf die Kreditkarte machen kann (dadurch entstehen dann auch keine horrenden Gebühren für den Betreiber). Die Deutschen fragen erst gar nicht danach, sondern veranlassen einfach direkt ein Chargeback. Bei Kreditkarten kann das schon mal Kosten in Höhe von 50 Euro und mehr verursachen. Warum können deutsche Kunden nicht auch so unkompliziert und kooperativ sein?

Hier noch ein ganz aktuelles Beispiel. Kunde bestellt Ware, die einen geringfügigen Defekt hat. Wir bietem dem Kunden an, dass er die Ware an und zurücksendet und wir das überprüfen und ggf. reparieren (Nachbesserung). Sollte das keinen Erfolg haben, ersetzen wir den Artikel natürlich anstandslos. Der Artikel kam zu uns zurück und wir prüften den Fehler. Der trat bei uns jedoch nicht auf. Trotzdem tauschten wir die 99%ige Fehlerquelle (wenn es eine gibt) aus. Eine Verschlussklappe mit Regler. Mit dem Paket schickten wir auch noch einen 5 Euro Gutschein und 2 weitere kostenlose Verschlussklappen an den Kunden zurück. Die Reaktion des Kunden per E-Mail: “Von einem kompletten Umtausch, den Sie mir bereits per Mail angeboten hatten, wissen Sie wohl nichts mehr, obwohl Sie das defekte Produkt bereits bei sich im Hause zur Ansicht hatten. Meiner Einschätzung nach wollten Sie lediglich die Rückbuchungsfrist abwarten und solange vertrösten. (…) Ansonsten sehe ich mich weiter gezwungen den Misstand sowohl bei Ihrem Zuliefer bekannt zu machen als auch über Behörden zu meinem Recht zu kommen.” Wir haben die Ware nun komplett getauscht, auch wenn kein Fehler nachzuvollziehen ist.

Auch eine ganz typische Mail ist diese hier. Der Kunde hatte per Lastschrift bestellt und schon am nächsten Tag gefragt, wann die Bestellung eintreffen wird. Ein typisches Alarmzeichen! Das Gefühl war richtig, die Lastschrift ging wenige Tage später wegen “Mangels Deckung” zurück. Der Kunde hatte gehofft, dass bis dahin die Ware schon eingetroffen und so für uns verloren ist. Trotzdem tut er ganz unschuldig und droht:

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich fordere Sie hiermit letztmalig auf, die am 12.3.2007 bestellte Ware bis zum 20.03.2007 zu liefern oder mir den Kaufpreis zurück zu erstatten. Andernfalls werde ich Anzeige wegen Betrugs erstatten. Ich warte nun lange genug auf die Lieferung!!

M****

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7 Kommentare »

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  1. Gravatar of Uwe

    Kommentar von Uwe vom 23.5.2007

    Warum können deutsche Kunden nicht auch so unkompliziert sein? Weil sie zwar Exportweltmeister, aber trotzdem Bauern sind und weil sie noch immer denken, ihnen gehöre die Welt.

    Man spricht zwar von der Servicewüste Deutschland, die damit argumentieren vergessen aber sorgsam zu erwähnen das Kunde König sich auch mit königlichen Manieren benehmen sollte. Wer pöbelt wie ein Bauer, wird abgefertigt wie ein Bauer – alles andere ist Perlen vor die Säue geworfen, sie verstehen es ja doch nicht.

  2. Gravatar of Oliver Karthaus

    Kommentar von Oliver Karthaus vom 23.5.2007

    Jo Uwe, da hast du vollkommen Recht. Der deutsche Kunde hat einfach zu viele Rechte. Zumindest meint er das. Deutschland ist ein Paradies für Betrüger. Kaum in einem anderen Land haben Verbraucher so viele Rechte und Lieferanten so viele Pflichten und Auflagen. Dazu noch der ganze Abmahnschrott. Einfach furchtbar. Wenn ich die Wahl hätte, würde ich keine deutschen Kunden mehr bedienen.

  3. Gravatar of Uwe

    Kommentar von Uwe vom 23.5.2007

    Aus eigener Erfahrung könnte ich Dir Irland empfehlen, allerdings bei Deinem Produkt Portfolio etwas schwierig ;-)

    Falls Interesse am EU Ostmarkt (Ungarn, Rumänien) besteht einfach melden.

  4. Gravatar of Karl

    Kommentar von Karl vom 23.5.2007

    Die Betrüger sitzen aber doch nicht nur auf der Kundenseite. Der Markt erzieht sich auch seine Kunden selbst. Wenn in den USA von den Unternehmen eine andere Kunden- und Serviceorientierung vorherrscht, dann ist eben auch das Verhalten der Kunden ein ganz anderes als in Deutschland, wo man beim Eintritt – um mal jetzt offline zu gehen – einer Boutique Angst haben muss, gelyncht zu werden, nur weil man als Kunde das Gespräch der Verkäuferinnen stört.

    So jedenfalls meine Theorie.

  5. Gravatar of Oliver Karthaus

    Kommentar von Oliver Karthaus vom 23.5.2007

    @Karl: Das ist natürlich klar. Betrug und unfreundlichen Service gibt es auch hinter der Ladentheke. Es ist auch nicht meine Absicht alle über einen Kamm zu scheren.

    @Uwe: Ich brauche einen Übersetzer für Chinesisch und Japanisch, Ungarn und Rumänien wäre aber auch interessant, kannst du da was anbieten? ;)

  6. Gravatar of Horst

    Kommentar von Horst vom 24.5.2007

    Danke für solche Artikel. Ich finde es immer sehr schön wenn Kunden/Lieferanten Probleme auch mal von der Seite des Lieferanten dargestellt werden. In den anderen Medien geht es ja immer nur um die armen Kunden.

  7. Gravatar of Eva

    Kommentar von Eva vom 25.5.2007

    Bin ich froh dass es nicht nur mir so geht die mit den deutschen Kunden ‘mehr probleme’ hat als mit den Amis. Drohungen von deutschen Kunden sind fast schon alltaeglich, leider. Was die Amis zu freundlich sind sind wir deutschen manchmal zu unhoeflich.

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